Áp dụng cho mọi nhân viên của Dịch Thuật Số 1.
| Tiêu chuẩn | Nội dung | Yêu cầu |
|---|---|---|
| TC1 | – Tuân thủ tiêu chuẩn tác phong về đồng phục, vệ sinh cá nhân – Đánh giá: 5/100 | – Nhân viên mặc đúng đồng phục theo quy định – Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ; trang điểm nhẹ với nữ – Mang giày theo quy định |
| TC2 | – Sắp xếp đồ đạc, tài liệu tại bàn làm việc của mình gọn gàng, ngăn nắp – Đánh giá: 5/100 | – Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí, gọn gàng – Không cản trở đến công việc – Không làm mất thời gian tìm kiếm – Không gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng |
| TC3 | – Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc – Đánh giá: 5/100 | – Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc; không để mất vệ sinh chung – Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay – Vứt/ đổ rác đúng nơi quy định |
| TC4 | – Làm đúng nhiệm vụ công việc được giao; không làm việc riêng trong ca làm việc – Đánh giá: 10/100 | – Thực hiện theo đúng quy trình, yêu cầu công việc được quy định – Không để người không có phận sự hoạt động trong khu vực làm việc của Bộ phận Kinh doanh. |
| TC5 | – Tuân thủ thời gian làm việc theo ca – Đánh giá: 5/100 | – Đến sớm 5-10 phút trước khi vào giờ làm việc – Chỉnh trang đồng phục đúng quy định – Không bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên |
| TC6 | – Lịch sự chào hỏi khách hàng khi bắt đầu phục vụ – Đánh giá: 10/100 | – Chủ động hướng mắt về phía khách hàng và chào khách “Dịch Thuật Số 1 xin chào!”Tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào khách hàng – Luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ |
| TC7 | – Tư thế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng – Đánh giá: 10/100 | – Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay lập tức – Không nói chuyện hoặc làm việc riêng khi phục vụ khách hàng – Dù đang làm bất cứ công việc nào nhưng khi có khách hàng, phải dừng lại để phục vụ khách – Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự theo quy định; thao tác nhanh, chính xác; không vừa làm, vừa nghỉ |
| TC8 | – Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng – Đánh giá: 5/100 | – Luôn niềm nở, quan tâm đến khách hàng với khuôn mặt tự nhiên và nụ cười thân thiện – Thái độ, cử chỉ, nói năng lịch sự, thân thiện; lễ độ với người lớn tuổi, thân ái với người kém tuổi – Không nói cộc cằn, trống không, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng – Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm – Không lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần nhưng cũng không quá thân thiện |
| TC9 | – Nói năng rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa đủ – Đánh giá: 5/100 | – Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thông, tránh nói tiếng lóng, ngôn ngữ teen, nói tục – Âm lượng nói vừa đủ nghe, không quá to cũng không quá nhỏ – Không được cáu gắt với khách hàng |
| TC10 | – Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách hàng để hỗ trợ kịp thời – Đánh giá: 5/100 | – Nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn – Không phó mặc, coi như không biết; hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách hàng hỏi lại |
| TC11 | – Cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau – Đánh giá: 5/100 | – Sau khi hoàn thành các thủ tục phục vụ, nhân viên cần chủ động cảm ơn khách hàng – Bày tỏ sự mong muốn được phục vụ khách hàng vào những lần sau – Tất cả nhân viên chào khách hàng khi khách hàng ra về “Dịch Thuật Số xin cảm ơn!“ |
| TC12 | – Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu cầu về dịch vụ khách hàng – Trả lời đầy đủ và rõ ràng những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng – Đánh giá: 10/100 | – Nắm và thực hiện đúng các chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc – Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực hiện công việc nhanh – chính xác – hiệu quả |
| TC13 | – Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng – Đánh giá: 10/100 | – Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên cần tư vấn, hướng dẫn để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất – Ưu tiên giới thiệu những dịch vụ có chất lượng cao nhất cùng với giá từ cao xuống thấp (up-selling) nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng |
| TC14 | – Thực hiện thành thạo thủ tục thanh toán cho khách hàng – Đánh giá: 10/100 | – Tính đúng tiền cho khách, trả lại đúng tiền thừa nếu có – Trường hợp không có tiền lẻ, cần chủ động xin lỗi khách và đề nghị được đổi trả bằng hiện vật tương ứng nếu khách đồng ý. |
